La empatía

Bienvenido Cives perdió a su pareja y a su hijo de 15 años en el derrumbe que se produjo en un edificio de Peñíscola hace una semana. Además del doloroso duelo, este hombre ha tenido que afrontar una circunstancia increíble cuando ha querido dar de baja la línea de internet que tenía en la vivienda. La compañía le ha comunicado que para cancelar el contrato tendría que devolver el router o pagar 150 euros de penalización.

Cuando Bienvenido, tragándose la furia y la indignación, les ha explicado que el aparato quedó tan destrozado como la vida de los suyos, recibió como respuesta un frío correo: “Lamentablemente, no le podemos eximir de la penalización por la no devolución del router. Nuestros términos y condiciones no contemplan este caso. Sentimos las molestias”.

La noticia fue desvelada por El Periódico Mediterráneo e incendió las redes. Y ante la repercusión, la compañía telefónica MásMóvil ha rectificado, ha pedido disculpas a Bienvenido por la respuesta y la atención que ha recibido que atribuye a “un desafortunado error de procedimiento”. Cabe pensar, más bien, que la causa no es un error de procedimiento sino un procedimiento erróneo, que parece lo mismo, pero no lo es.

Porque seguramente la persona que atendió al dolorido cliente y la que dejó por escrito la fría resolución siguieron escrupulosamente el protocolo en virtud de la literalidad del contrato, esas cláusulas expresadas en letra pequeña que nunca solemos leer y que seguramente no contemplan “este caso”. Y no arriesgaríamos mucho si apostásemos a que, de no haber trascendido el caso a los medios, este hombre habría acabado pagando la penalización de no querer arriesgarse a aparecer en la lista de morosos.

Dice el refrán que bien está lo que bien acaba. Y es verdad. Pero es mucho mejor que algunas cosas no comiencen y, por supuesto, no se repitan. Y para que esto suceda, los procedimientos internos deberían incluir en letra bien grande algo tan intangible como la empatía, esa cualidad que ante una persona que ha perdido a su pareja, a su hijo y un router en un derrumbe siempre nos llevaría a disculparle los 150 euros del aparato, aunque el contrato no lo contemple.